Klantgerichtheid voor IT-professionals

995.00

Wissen
Artikelnummer: 2758 Categorie: Tags: , ,

Beschrijving

(Interne) Klanten hebben tegenwoordig meer keuzevrijheid; ongeacht de branche, het product of de service. Hoe de verleende service wordt beoordeeld, hangt af van de omstandigheden. Het bieden van uitzonderlijk goede klantenservice is geen toeval, maar een combinatie van focus, procedures en menselijke competenties. Helaas bewijzen veel van onze interne en externe klantenservice-ervaringen nog steeds dat deze dienstverlening grotendeels in gebreke blijft en helemaal niet zo uitzonderlijk is. Het is de uitdaging om manieren te vinden om klanten onvergetelijke, consistente en voortdurende service te bieden.

Het ‘Klantgericht handelen’ programma biedt servicedesk medewerkers en IT Professionals modellen, concepten, instrumenten en vaardigheden om interne en externe klantencontacten succesvoller te laten verlopen en een hoger niveau van klantenservice, klanttevredenheid en klantentrouw te bereiken.

Voorkennis

Er is geen vooropleiding vereist.

Doelstellingen

Na afloop van de cursus kunt u:

  • Uw eigen kwaliteiten en verbeterpunten ten aanzien van uw service beoordelen.
  • Uw interne klantenserviceketen en wederzijdse afhankelijkheid van de hele organisatie in de klantenservice doorgronden.
  • De belangrijkste concurrenten aanwijzen en begrijpen waarom het serviceniveau belangrijk is voor bedrijfsstrategie en succes.
  • Gebruik maken van het Service Impact Model om te zien hoe verschillende serviceniveaus invloed hebben op klantgedrag.
  • De emotionele impact van dienstverlening vaststellen en hoe deze service invloed heeft op klanten.
  • Vijf belangrijke klantenmotivaties en hun invloed op de klantenservice functie aanwijzen.
  • De ‘gouden dienstverleningstandaard’ van uw organisatie vaststellen tegenover de belangrijkste klantenmotivaties.
  • Het Service E.D.G.E. model en de vier fasen van klantinteractie beoordelen.
  • Klantenprofielen invullen om klantenbehoeften, eerste motivaties en actuele productkennis te beoordelen.
  • Rapporteren, klantenbehoeften vaststellen en de meest geschikte stijl van klantenbinding vaststellen.
  • Klantenkennis leiden, klantenvragen en tegenwerpingen beantwoorden en goedkeuringen of besluiten onderschrijven.
  • Telefonische gespreksvaardigheden verbeteren door toepassing van tien gouden tips, strategische ervaringen en een herinnering/vraagprocedure.
  • Problemen oplossen door naar de oorzaak van het probleem van de klant te gaan.
  • Stresssymptomen herkennen en het stressniveau in dienstverlening verlagen.

 

Doelgroep

  • Iedereen die interne of externe verkoop- of klantenservice levert
  • Servicedesk medewerkers
  • IT Professionals

 

Overige informatie

Individuele voordelen:

  • Een kader en procedure voor alle klanteninteracties.
  • Verbeterde communicatievaardigheden om effectief om te gaan met klantenverwachtingen.
  • Opheldering en balans tussen de taakkant en de mensenkant van de dienstverlening.
  • Minder stress en uitstekende klantenservice.
  • Het vermogen om op een creatievere wijze problemen met klanten op te lossen.

Voordelen voor de organisatie:

  • Het vaststellen van een ‘gouden standaard’ en branding van de klantenservice.
  • Beter functionerende en betrokken medewerkers, waardoor de klant/werknemertevredenheid en klantentrouw groter wordt.
  • Hogere kwalitatieve service en minder escalaties van klachten.
  • Meer vertrouwen in servicemedewerkers en vertrouwen van interne en externe klanten.
  • Het aanwijzen en onder aandacht brengen van interne processen die voor verbetering vatbaar zijn.

Extra informatie

Data en locaties

13 februari 2017 te Nieuwegein, 16 maart 2017 te Zoetermeer

top

Floris Competence Management maakt gebruik van cookies. meer informatie

Floris Competence Management maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren en het gebruiksgemak te vergroten. Door gebruik te maken van deze website geef je impliciet toestemming voor het gebruik van cookies. Floris Competence Management zal zorgdragen dat het gebruik van cookies geen of geringe gevolgen heeft voor de persoonlijke levenssfeer van de gebruiker van deze website.

Sluiten